« Nous sommes à votre écoute »
En cas de divergence portant sur l’exécution des prestations de service prévues au contrat vous liant à l’une des structures de Clariane, vous pouvez recourir au Médiateur de la consommation pour régler les différends qui en résultent.
Qui peut s’adresser au Médiateur de la consommation ?
La possibilité de saisir le Médiateur est réservée :
- aux résidents, aux patients, aux colocataires ;
- à leur représentant légal, aux membres de leur famille ou à la personne de confiance.
La saisine du Médiateur est entièrement gratuite pour ces personnes.
Le résident, patient, colocataire peut, cependant, se faire représenter par un avocat pour effectuer cette démarche, mais les frais exposés pour sa représentation restent alors à sa charge.
Examen de la recevabilité de la demande de médiation de la consommation
Avant toute procédure de médiation, le Médiateur se prononce sur la recevabilité de la demande. En cas d’irrecevabilité, la demande de médiation ne peut prospérer.
Les cas d’irrecevabilité
- Ne pas justifier avoir tenté de résoudre son différend, par une réclamation écrite, directement auprès du professionnel concerné,
- La demande de médiation a été faite plus d’un an après la réclamation écrite,
- La demande de médiation est infondée ou manifestement abusive,
- Le litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal,
- Le litige ne rentre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.
Procédure d’examen
Le Médiateur doit se prononcer dans les 3 semaines de la réception du dossier du réclamant.
Si la demande n’est pas recevable, un courrier vous est alors adressé dans un délai de 3 semaines suivant la date de réception de votre demande. Il vous indiquera les causes d’irrecevabilité de votre requête, en vous signalant, s’il est possible, les moyens d’y remédier.
Si la demande est recevable, le Médiateur l’enregistre et vous envoie un avis de réception dans un délai de 3 semaines suivant la date d’arrivée de votre dossier. Il vous rappelle aussi que vous pouvez vous retirer du processus à tout moment.
La notification de la recevabilité de la demande a pour effet de suspendre le délai de prescription qui lui est applicable (article 2238 du code civil).
Traitement de la demande médiation
Lorsque la demande de médiation est recevable, le Médiateur est tenu de l’engager dans un délai de 90 jours, lequel peut être prorogé en cas de litige complexe. Son processus se déroule dans les conditions qui suivent.
Instruction de la demande
Le Médiateur instruit la demande de médiation formée par le réclamant. Il peut demander toute pièce complémentaire utile à son traitement.
Le Médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.
Le Médiateur de la consommation doit informer, sans délai, les parties des circonstances susceptibles d'affecter son indépendance ainsi que son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts. Le cas échéant, les parties auront alors le droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une d’elle refuse alors de poursuivre la médiation, il sera mis fin à la mission du Médiateur.
Proposition de solution
En l’absence d’accord, le Médiateur « propose une solution » aux parties en vue de régler leur différend. Cette proposition leur est adressée sous la forme d’un écrit, par la voie électronique ou par un courrier simple.
Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur et ne sont nullement privées de la possibilité d’engager une procédure devant un tribunal.
Les parties disposent d’un délai d’un mois pour accepter ou refuser la proposition de solution, à compter de la notification de la proposition de solution.
Les effets de la proposition de solution rendue par le Médiateur
Au-delà du délai fixé par le Médiateur, le silence des parties sera interprété comme un refus implicite de la proposition de solution.
En cas d’acceptation explicite de la proposition par les parties dans les délais impartis, celle-ci, acceptée et adoptée par les parties, constitue désormais leur accord.
Mais, si le réclamant refuse implicitement la proposition qui lui a été faite, l’intervention du Médiateur ne fait pas obstacle à la saisine de la juridiction compétente. La proposition de solution du Médiateur peut être différente de la décision pouvant être rendue par un juge.
La médiation prend donc fin à la date où les parties acceptent ou refusent la proposition de solution du Médiateur.
Pour plus d’informations sur la médiation à la consommation :
Conformément à la Directive “ADR” (Accord for Dangerous goods by Roads, Directive 2013/11/UE du Parlement Européen et du Conseil du 21 mai 2013), des informations complémentaires peuvent être délivrées sur la médiation de la consommation.